Mutena ve adını vermeye cesaret edemeyeceğim kadar büyük bir şirketimizin çağrı merkezindeki robot sayesinde bir yaşıma daha girdim. Kredi kartı numaraları “kartın ön yüzünde yazılı” oluyormuş.
Bu konudaki klasik Amerikan yaklaşımını bilirsiniz. Açıklamanın yapılması gereken o kadar çok kişiyle karşılaşılmıştır ki, artık soru gelmeden “KK# olarak ön yüzdeki on altı haneli numarayı girin” diye otomatik olarak talimat verilmeye başlanır. Tabii, burada Türkiye gerçekleri açısından çeşitli sıkıntılar görüyorum.
Öncelikle Türk halkından ne kadar kötü bir örnek kitleyle karşılaşılmış olmalı ki, parasıyla ilgili dikkati en üst seviyede insanlardan oluşan bu toplumun içinde kredi kartı numarasının ne olduğunu bilmeden kredi kartı sahibi olacak dikkate değer sayıda insanlar olacağı varsayılabiliyor?
Bunun yanında, çağrı merkezinin robot yazılımı, ya da IVR’ı, o kadar yüksek teknolojiyle ve fakat o kadar kötü dizayn edilmiş ki, söz konusu mutena şirketimiz memleket sathına yayılmış binlerce tahsilat noktası işletmek zorunda kalıyor, buna para harcıyor falan. Bunlar dururken bu çağrı merkezini, bu IVR’ı kullanmak konusunda ısrar ve başarı gösterecek kitlenin en azından biraz okumuş yazmış olmaması, KK bilgileri nasıl kullanılır diye basit bir şeyi bilmemesi nasıl mümkün oluyor, ya da olduğu varsayılabiliyor?
Ben açıkçası burada, eski deyimiyle velinimet olan müşteriyi aşağı görme dışında makul bir açıklama bulamıyorum.
Bunların yanında yukarıda da vurguladığım on altı haneli rakam konusu var. Benim KK numaram on beş haneliyse ne olacak? Beraberinde, KK son kullanma tarihinin hangi formatta girileceğinin söylenmiyor olması konusu var. MM/YY istiyormuş ama denemeden bilmek mümkün değil. Bu arada kullanılan CRM’in hatalı/eksik mesajlar vermesi var. Ödeme talimatı gelen faturanın bankaya iletilmemesi var. Var da var…
Bunların hepsini bir araya getirince işini düzgün yapmaktan aciz ve maaşını ödeyen müşterilerini aşağı gören bir grup insandan başka açıklama bulamıyorum. Ortada bir aptallık olduğu kesin ama, kaynağı bazılarının varsaydığı ve ikinci sınıf gördüğü insanlar, müşteriler, tüketiciler değil.
