Ortaokula başladığım sırada Fransızca sınıfına alınmam dert olmuştu. “İngilizce geleceğin dili…” diye. İngilizce geleceğin dili olabilir ama Fransızca da geçmişin dili. Bu fotoğraf Kadıköy’de bir sokaktan. Hala üzerinde Fransızca yazılar olan malzemelerin kullanıldığı yerler var su şebekesinde. Kadıköy’de Osmanlı döneminden kalan Fransızca bir su sözleşmesi de görmüştüm.
Geçmişi bilmek, özümsemek, bir yerden sonra da geçmişin üzerine bugünü yaşadığını anlamak lazım.
KPI tabanlı ekip yönetimi yapmak, özellikle de “kurumsallaşma” çabasında ve Amerikan (ya da Japon) kültürünün etkisi altındaki organizasyonlarda çok yaygın bir eğilim. Yapılan basitçe üretimden kaliteye, tuvalette harcanan süreden, ciro ve kârlılığa kadar mümkün olan her tür ölçülebilir kriterin puanlanması, notlanması, ücret ve terfilerden yan haklara kadar çalışanların elde ettikleri faydaların bu notlara dayandırılması.
KPI tabanlı yönetim, kolay. Denetlemesi kolay, üst yönetimin benimsemesi kolay, orta kademenin sorumluluktan kaçabildiği kararlar vermesini sağlaması, çalışanların itiraz edecek nokta bulmakta zorlanması sistemlerin genel olarak kabullenilmesini kolaylaştırıyor.
Şu anda bizim şirketin bile bir KPI otomasyon yazılımı var, Otomasyonun mantığını oturtmak, uygulamak ve raporlamak da kolay aslında.
Bana zor gelen tarafı şu; Çalışanlar sonuçta, “insan”. İnsani kıymetleri ise KPI’lamak mümkün değil, her ne kadar aşırı meşhur bir iki Amerikan kaynaklı okul, ve (nedense bu okulların mezunlarının kontrolünde olan) Amerikan özentisi şirketler “iyiliği bile ölçüp puanladıklarını iddia etseler de. Çelişki burada.
Okuldan arkadaşlarımın benim evden ya da bana gelmeden önceki mekanı olan kitabevinden hatırlayacakları bir kedim vardı. Çirkin, huysuz ve yaşlı bir tekirdi, adını Yeşil koymuştum ama insan hakimiyetini kabul etmediği için adı dahil hiç bir söylediğimi anlamaz gibi davranırdı. Beni tercihen uzaktan ve genelde mama getirdiğim zamanlar severdi. Mama seçmezdi ama yanlışlıkla çok güzel bir mama verip de evden çıkarsam, döndüğümde mahallenin kedilerini eve atmış alem yaparken yakalardım. Zaten neyin normali beni buluyor ki kedinin normali bulsun?!?
Başka hiç bir söylediğimi dinlemeyen Yeşil, midesi bozulduğunda, halıya kusmamasını söyleyince yüzüme baktıktan sonra dönüp parkeyi kirletmişti bir gün. Muhtemelen düşündüğümden kötüydü, iki gün sonra kaçıp bir iki hafta ortada görünmemek üzere gitti. Geri geldiğinde çok zayıflamıştı. Yaşadı gerçi ama toparlanamadı hiç, üzerinden zaman geçti ve bir gün gelmemek üzere ayrıldı evden.
Bugün Tekila rahatsız, kim bilir nereden ne buldu da yedi. Onu gördükçe Yeşil’i hatırlıyorum, ikisinin de birbirlerine çok benzeyen tekirler olması dışında bir ortak noktaları olmamasına rağmen. Ne çok kedi geldi geçti hayatımdan. Ne yazık ki o zamanlar herkesin cebinde dijital kameralar olmuyordu, Yeşil’in fotoğrafı yok elimde. Keşke olsaydı.
Asalet insanın atalarından aldığı ve “varsayılan” bir kalite işaretidir. Çalışarak, çaba göstererek, elde edilen ünvan, kaynak, ve pozisyonlar ise farklı olarak kişinin kendi ürünüdür. Biri için doğru anne, baba yeterken diğer için enerji ve zaman harcamak gerekir. Eskiden beni çok rahatsız eden, ama kaybolmaya yüz tuttuğu için çok da aldırmadığım paşazade başta olmak üzere “xyz zade, oğlu, gil” soyadlarında kalsa da insanlar hayatlarını kendi elde etikleriyle değerli kılmaya çalışsalar ne güzel olacak. Son zamanlarda yine “…zade” ve “…efendi” artışı görmeye başladım. Sanırım cehaletin yansıması olarak nasıl saygı göstereceğini/göreceğini bilemeyen insanların ya da uyum gösterme çabasında yırtınan insanların bir sonucu.
Mutena ve adını vermeye cesaret edemeyeceğim kadar büyük bir şirketimizin çağrı merkezindeki robot sayesinde bir yaşıma daha girdim. Kredi kartı numaraları “kartın ön yüzünde yazılı” oluyormuş.
Bu konudaki klasik Amerikan yaklaşımını bilirsiniz. Açıklamanın yapılması gereken o kadar çok kişiyle karşılaşılmıştır ki, artık soru gelmeden “KK# olarak ön yüzdeki on altı haneli numarayı girin” diye otomatik olarak talimat verilmeye başlanır. Tabii, burada Türkiye gerçekleri açısından çeşitli sıkıntılar görüyorum.
Öncelikle Türk halkından ne kadar kötü bir örnek kitleyle karşılaşılmış olmalı ki, parasıyla ilgili dikkati en üst seviyede insanlardan oluşan bu toplumun içinde kredi kartı numarasının ne olduğunu bilmeden kredi kartı sahibi olacak dikkate değer sayıda insanlar olacağı varsayılabiliyor?
Bunun yanında, çağrı merkezinin robot yazılımı, ya da IVR’ı, o kadar yüksek teknolojiyle ve fakat o kadar kötü dizayn edilmiş ki, söz konusu mutena şirketimiz memleket sathına yayılmış binlerce tahsilat noktası işletmek zorunda kalıyor, buna para harcıyor falan. Bunlar dururken bu çağrı merkezini, bu IVR’ı kullanmak konusunda ısrar ve başarı gösterecek kitlenin en azından biraz okumuş yazmış olmaması, KK bilgileri nasıl kullanılır diye basit bir şeyi bilmemesi nasıl mümkün oluyor, ya da olduğu varsayılabiliyor?
Ben açıkçası burada, eski deyimiyle velinimet olan müşteriyi aşağı görme dışında makul bir açıklama bulamıyorum.
Bunların yanında yukarıda da vurguladığım on altı haneli rakam konusu var. Benim KK numaram on beş haneliyse ne olacak? Beraberinde, KK son kullanma tarihinin hangi formatta girileceğinin söylenmiyor olması konusu var. MM/YY istiyormuş ama denemeden bilmek mümkün değil. Bu arada kullanılan CRM’in hatalı/eksik mesajlar vermesi var. Ödeme talimatı gelen faturanın bankaya iletilmemesi var. Var da var…
Bunların hepsini bir araya getirince işini düzgün yapmaktan aciz ve maaşını ödeyen müşterilerini aşağı gören bir grup insandan başka açıklama bulamıyorum. Ortada bir aptallık olduğu kesin ama, kaynağı bazılarının varsaydığı ve ikinci sınıf gördüğü insanlar, müşteriler, tüketiciler değil.
